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旅游行业地接部导游导游服务规范手册（执行版）

第1章总则与基本职责

1.1导游服务规范的核心要求

导游服务必须严格遵循国家《旅游法》、《导游人员管理条例》及地方文旅部门最新发布的《导游服务规范》（GB/T28114-2019），所有操作需以游客安全、合法权益为核心原则，严禁任何形式的强迫消费或诱导购物行为，确保服务过程合法合规。导游在接待地接任务前，必须依据《旅游合同》及《行程单》逐项核对景点开放时间、门票价格、交通接驳点及住宿标准，若发现行程内容与合同约定不符，须立即向旅行社负责人报备并申请书面确认，确保服务交付的严谨性。

导游需掌握“七步服务法”（迎接、引导、讲解、休息、送别、记录、评价），在景点讲解时必须做到“三讲三不”：讲清景点历史、讲透文化内涵、讲透安全警示；严禁在讲解中夹杂政治敏感话题、泄露游客隐私、散布谣言或进行人身攻击，保持语言的专业性与亲和力。地接导游需具备“四懂四会”能力：懂当地风俗禁忌、懂急救常识、懂应急流程、懂沟通技巧；会运用手势、微笑、眼神交流等非语言沟通工具，并在遇到游客突发疾病或情绪激动时，能迅速启动应急预案并协调医疗资源。导游在用餐环节必须严格执行360度观察法”，即从游客背部、侧面、前方三个方向观察用餐环境，确认无安全隐患后组织用餐；若发现游客进食异物或身体不适，必须第一时间隔离该游客并上报，严禁带病游客进入餐厅或强迫其进食。