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旅游行业客服部专员行程规划建议手册

第1章客户沟通与接待规范

1.1首问责任制与接待礼仪标准

首问责任制是指接待客户的第一位员工必须对客户的咨询、投诉或需求进行解答或引导，不得推诿、拒绝或让其他人去处理。若无法立即解决，必须明确告知客户“我已记录，由我同事为您转接”，并给出预计等待时间，严禁让客户重复询问或等待他人。首问责任人需佩戴工牌并主动微笑示意，使用标准问候语“您好，欢迎莅临[公司名称]服务中心”开启对话，严禁使用“不知道”、“不知道怎么写”等消极词汇。

接待礼仪要求保持站立姿态，身体微前倾，目光注视客户，双手自然交叠于身前，严禁抱臂、插兜或双手插袋，展现专业与尊重