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零售行业客服部专员门店服务规范手册

第一章门店基础服务规范

第一节迎宾与接待礼仪

员工需在门店入口处佩戴标准工牌，确保工牌正对大门，并在3秒内完成“欢迎光临”手势，同时用标准普通话大声回应：“您好，欢迎光临[品牌名称]门店”，声音需洪亮清晰，音量控制在60分贝以上，让顾客在10米外即可感知。面对进店顾客，员工应立即起身，以标准的“握手礼”或“点头礼”问候，眼神需与顾客视线平齐，保持2秒以上的注视时间，严禁低头看手机或翻阅资料，这是建立信任的第一步。

若顾客携带大件行李或手推车，员工应主动上前半步，双手自然下垂或轻扶行李把手，身体微微前倾15度，用温和的语气询“请问需要我帮您把东西放在收银台或货架旁吗？”当顾客询问商品细节时，员工需立即从收银台或货架旁侧身站立，右手食指指向商品标签，左手自然支撑身体，确保顾客能清晰看到商品名称、库存状态及价格标签，避免遮挡视线。若顾客表示需要休息，员工应立刻递上一杯免费热饮（如温水或咖啡），并询问“请问您稍坐一会儿，有什么我可以为您准备的吗？”，同时保持微笑，展现亲和力。

离开顾客视线时，必须执行“三看三步”动作：先侧身目送顾客走出3米远，确认其背影，然后转身回收银台，最后将视线移向店内其他区域，严禁在顾客面前整理头发、吸烟或快速转身。

第二节商品陈列与导购规范

所有商品必须按照“色标管理”原则摆