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旅游服务质量管理与顾客满意度测评试题

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.在旅游服务质量管理中，顾客满意度测评的核心目的是什么？

A.降低服务成本

B.提升服务质量

C.增加服务人员数量

D.减少顾客投诉

2.以下哪项不属于顾客满意度测评的常用方法？

A.问卷调查

B.神秘顾客

C.服务过程观察

D.机器学习分析

3.旅游服务质量管理中，“服务接触”的概念主要指什么？

A.前台接待工作

B.导游讲解过程

C.餐饮服务提供

D.顾客与员工互动的瞬间

4.顾客满意度测评中，常用的“净推荐值（NPS）”指标如何计算？

A.满意顾客占比×100%

B.（推荐者数-批评者数）/总受访者

C.满意度评分平均值

D.投诉率×100%

5.旅游服务中，导致顾客满意度下降的“服务失败”通常与什么因素相关？

A.服务价格

B.服务人员态度

C.服务设施条件

D.以上都是

6.在顾客满意度测评中，“顾客期望”与“顾客感知”的关系是？

A.期望越高，感知越低

B.期望越低，感知