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交通运输客服部客服员旅客服务管理手册

第1章旅客服务基础规范

1.1服务标准与职责界定

明确客服员“首问负责制”，即首位接待旅客咨询的员工必须负责解答或引导至正确部门，严禁将旅客问题推诿给同事或系统，确保旅客在2分钟内获得明确回应。界定“三级服务响应机制”：一级响应针对紧急安全提示（如航班延误超过24小时），二级响应针对普通咨询（如改签操作），三级响应针对特殊需求（如无障碍设施申请），确保不同场景下均有专人负责。

落实“服务礼仪五步法”：在旅客登机前完成微笑问候、确认姓名、递送登机牌、指引座位及核对证件，并在登机口完成最后确认，形成闭环服务体验。规定“服务语言规范”：统一使用普通话，禁止使用方言或粗俗用语，在解释规则时采用“建议+选项”的句式（如“建议您选择A航班，因为），提升沟通亲和力。明确“服务边界”：客服员不得代替机组人员做飞行操作，不得承诺无法兑现的行李赔偿金额，也不得在航班起飞前私下修改旅客行程，严守职业红线。

建立“服务日志记录”：每日下班前必须填写《服务日志》，记录当日接待旅客总数、投诉率及典型服务案例，作为绩效考核和培训依据，确保服务过程可追溯。

1.2客票与运输凭证管理

严格执行“票证分离”制度，售票员开具的客票与工作人员持有的行程单必须物理分离，严禁将纸质客票直接交给旅客，防止客票丢失导致后续维权困难。规范“电子客票核验