电信行业市场部市场部专员用户舆情监测工作手册（执行版）.docxVIP

电信行业市场部市场部专员用户舆情监测工作手册（执行版）

第1章舆情监测体系构建

1.1监测目标与范围界定

监测目标旨在量化评估电信行业在2024年Q1至Q2期间，围绕5G网络覆盖盲区、千兆宽带推广受阻、VoLTE回退投诉及大数据杀熟等核心议题的社会情绪波动，设定“全网声量指数”为85分以下视为“关注级”，85-95分视为“风险预警级”，95分以上视为“危机爆发级”，以此指导市场部动态调整5G基站优化与资费策略。监测范围严格限定于中国电信集团内部营销系统（CRM）、政企客户管理系统（GCS）、10000号录音库及第三方权威信源（如工信部新闻发言人稿、主流财经媒体），重点覆盖广东、江苏、浙江等电信重点省份的政企客户群，排除个人消费类投诉，确保数据颗粒度精确到地市分公司及具体项目。

界定标准采用“三维联动法”，即同时考量舆情发生的频率（频次阈值：日均3条以上）、情感倾向（负面占比超过40%即触发预警）以及影响范围（涉及核心骨干网建设或重大营销活动），确保漏报率为0%，误报率控制在5%以内，为后续算法模型提供精准的输入特征。针对移动云、智算中心、工业互联网等新兴业务板块，需额外建立专项监测子库，重点监测“算力租赁”、“边缘计算”等关键词在行业垂直论坛及专业社群中的讨论热度，建立专门的舆情响应机制，防止技术术语被误读为负面舆情。