2025年交通运输客运部客运员旅客服务操作手册.docxVIP

2025年交通运输客运部客运员旅客服务操作手册

第1章旅客服务基础规范

1.1客运员职业道德与职业素养

客运员必须树立“人民铁路为人民”的核心价值观，将旅客安全与舒适视为生命至上、服务至上的最高准则，坚决抵制任何损害旅客利益的行为，确保在每一次服务中保持高度的政治责任感与使命感。需严格遵守《铁路旅客运输服务质量规范》及公司内部《客运员职业行为准则》，以严谨的纪律意识规范言行举止，做到着装整洁、仪容端庄，杜绝任何可能引起旅客不满的违规操作或不当言论。

应秉持“首问负责制”与“耐心倾听”原则，面对旅客的咨询或投诉，无论其情绪如何激动，必须第一时间上前安抚，耐心倾听诉求，严禁推诿扯皮或打断旅客说话，确保信息传递零误差。牢固树立“安全第一”的职业底线思维，在作业过程中时刻紧绷安全弦，严格执行“三不伤害”原则（不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害），对安全隐患实行“零容忍”零申报制度。要具备“工匠精神”与“持续改进”意识，对待每一次服务都力求精益求精，将旅客的每一个微小需求都视为提升服务品质的契机，主动寻求最佳解决方案而非被动等待指令。

需时刻维护国家形象与铁路品牌声誉，以真诚的态度对待每一位旅客，用温暖的服务传递正能量，将个人的职业素养融入到铁路高质量发展的宏大叙事中，做有温度的铁路人。

1.2旅客服务标准与形象要求

穿着方面，必须严格按照《铁路客运服统一着装