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2025年旅游行业票务部票务员票款操作手册

第1章

1.1票务基础与系统操作规范

票务员的核心职责是确保所有进出站及票款流转操作符合《铁路旅客运输规程》及公司最新票务系统《操作手册》要求，严禁擅自修改系统票价或取消已核销车票。系统操作前必须严格执行“双人复核”制度，即一人负责输入数据，另一人负责核对关键信息（如车次、席别、票价），确保输入无误后方可提交操作。

在系统界面中，必须仔细核对“出发站”、“到达站”及“乘车日期”等基础字段，若发现任何信息模糊或存在歧义，必须立即暂停操作并上报票务主管进行确认。对于电子客票业务，操作员需准确录入“电子客票号码”或“二维码”，并在系统“行程单”模块中唯一的行程单编号，作为后续核销的唯一凭证。在涉及退改签操作时，系统会自动计算差额，操作员需实时关注“差额提示”弹窗，若显示“不可退改”或“需补票”，必须按系统指引立即执行补票或退差流程。

所有系统记录必须实时同步至财务共享平台，操作员需定期导出“当日交易流水”进行自查，确保每一笔进出站数据与财务入账记录完全一致，杜绝账实不符。

1.2票款操作与结算规范

票款操作遵循“先核销后收款”原则，操作员需在系统内完成所有有效行程的核销，确认无未核销车票后方可发起现金或银行卡支付，严禁在未核销状态下直接收取票款。收取票款时，必须使用公司统一印制的“现金/银行卡专用收据”，并在系统“收款记