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2025年交通运输行业调度部调度员乘客引导服务手册

第1章乘客引导服务基础规范

1.1通用服务术语与定义

“引导”是指在交通流中，调度员通过手势、语言及视觉提示，协助乘客安全、便捷地选择最优出行路径或换乘方案的专业行为，其核心目标是消除乘客的“不确定性”，确保行程时间最小化。②“动态调度”是指根据实时路况、天气及乘客排队情况，利用算法模型对车辆或人流进行即时调整，以维持运输系统的高效运转。“安全缓冲区”是指为乘客预留的、允许其短暂停留等待车辆到达或换乘完成的物理或虚拟等待区域，旨在减少乘客焦虑感。④“换乘指引”特指针对乘客从一条线路或交通工具向另一条线路或交通工具转移时，提供的路线衔接、站点位置及换乘时间预估服务。⑤“异常滞留”是指因交通故障、天气原因或乘客自身原因导致的乘客在指定站点长时间无法登车的现象，属于调度需重点干预的异常情况。“服务闭环”是指从乘客上车到下车的全过程中，调度员完成的信息采集、决策下达、操作执行及结果反馈的完整逻辑链条，确保服务无断点。

1.2服务礼仪标准

面对乘客时，调度员应保持目光平视，面带微笑，身体略微前倾以示尊重，严禁背对乘客或双臂交叉抱胸，这是建立信任感的视觉基础。②在引导乘客时，应使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，语气平和且语速适中，避免使用命令式口吻，如“快上车”或“别乱跑”，而应说“请跟随我的手势”或“前方路口有车辆，请在