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金融证券行业前台部大堂经理客户服务规范手册

第1章客户基础服务规范

1.1客户身份识别与有效信息登记

大堂经理需严格执行“三亲见”原则，即在见客前必须亲自见到客户本人、亲自见到客户身份证件原件、亲自见到客户本人签名，确保“人证合一”；对于首次到访的客户，必须要求出示二代身份证原件，并核对姓名、身份证号、住址、联系电话及职业信息，发现信息不一致时立即启动核查流程；

若客户仅出示电子身份证或复印件，必须当场引导至柜台办理正式登记，严禁仅凭复印件办理业务，并拍照留存复印件以备核查；对于老年客户或行动不便者，应安排专人陪同办理，并协助其核对信息，同时记录其特殊需求以便后续提供无障碍服务；在办理登记时，必须向客户明确告知《金融消费者权益保护条例》中关于个人信息保护的相关规定，确保客户知悉其信息的使用范围；

登记完成后，需填写标准化的《客户身份识别登记表》，并加盖大堂经理印章，将纸质档案与电子档案同步录入CRM系统，确保数据实时同步。

1.2客户基本信息维护与更新

建立“一户一档”的电子档案体系，将客户全生命周期信息结构化存储，包括客户画像、交易习惯、风险偏好及历史服务记录等；实行“日清日结”机制，每日下班前必须对当日新增及变更的客户信息进行复核，确保无遗漏、无错误，防止信息滞后；

对于客户身份信息发生变更（如换卡、迁户、离职），必须在24小时内完成系统更新