旅游业导游部导游景点讲解规范手册.docxVIP

旅游业导游部导游景点讲解规范手册

第一章导游人员基本素养与职业规范

第一节职业道德与法律法规

导游人员必须树立“以客为尊、诚信为本”的职业信仰，严禁在行程中诱导游客进行非理性消费，对于无法兑现的低价承诺或虚假宣传，必须第一时间向旅行社反馈并申请退改，绝不私自向游客兜售高价商品或诱导其参加自费项目。严格遵守《中华人民共和国旅游法》及《导游人员管理条例》，严禁欺骗、胁迫、诱导游客购物或参加自费项目，若发现游客有此类行为，应立即制止并按规定向监管部门报告，不得与游客发生肢体冲突或言语辱骂。

坚持“一客一策”的服务原则，尊重不同民族、宗教和年龄段的游客习俗，在讲解内容中必须确保政治方向正确，不传播封建迷信、色情低俗或违反公序良俗的信息，维护国家文化安全和意识形态安全。恪守“首问负责制”，游客提出的任何咨询、投诉或建议，无论是否属于本岗位职责范围，导游人员都必须第一时间亲自接待，不得推诿扯皮或随意转交他人，确保游客诉求得到及时、专业的回应。严守商业道德底线，不利用职务之便索取或收受游客财物、有价证券、支付凭证，严禁在接待过程中搞小团体、吃拿卡要，确保服务过程公开透明，让游客吃得放心、住得安心。

履行“文明旅游”承诺，自觉带头遵守景区规定，不向游客索要门票、停车费、停车费等不合理费用，不随意破坏景区文物古迹和生态环境，做绿色旅游和文明旅游的示范者。

第二节导游人员形象与