外卖行业配送部骑手外卖配送规范手册.docxVIP

外卖行业配送部骑手外卖配送规范手册

第1章配送部骑手配送规范手册

1.1总则

1.1.1适用范围与释义

本手册适用于公司所有通过数字化平台接单、由配送部统一派发的“大众点”及“饿了么”等主流外卖订单，涵盖从用户下单到骑手送达的全流程操作规范。“配送部骑手”特指已实名认证、持有有效健康证、并经过公司岗前安全培训考核合格的专职配送人员，不包括兼职代驾或临时帮工。

“外卖配送规范”是指为规范骑手作业行为、提升服务品质、保障人身安全及降低运营风险而制定的行为准则、操作标准及安全管理规定。“用户”指通过平台APP或小程序发起订单且已绑定支付方式的第三方消费者，其订单信息以平台实时推送为准。“平台”指美团、饿了么等第三方即时零售平台，其系统数据（如订单状态、超时预警）为作业依据，但平台规则不得与本公司安全红线冲突。

1.1.2配送行为规范总则

骑手必须严格遵守“先接单、后出发”原则，严禁在未收到派单指令的情况下提前启动车辆或前往客户家门口，违者将直接扣除当日绩效并纳入黑名单。在接单过程中，骑手应主动出示手机派单界面，明确告知客户配送地址、预计送达时间及准备就绪状态，严禁在未确认客户身份的情况下直接开门。

若客户拒绝开门或拒绝签收，骑手应使用公司授权APP内的“拒收”功能，严禁使用暴力手段或私自携带外卖物品强行入户，否则视为严重违规。配送过程中如遇恶劣天气（如暴雨、大雾、台风