汽车行业质量部质量工程师客户投诉处理手册.docxVIP

汽车行业质量部质量工程师客户投诉处理手册

第1章投诉受理与初步响应

1.1投诉渠道与登记规范

建立全渠道接入机制，涵盖12315、企业官网投诉入口、社交媒体群组及现场接待窗口，确保客户在任何时间、任何地点均可发起投诉，系统需实时记录投诉类型、客户姓名、联系方式及投诉时间戳。实行“首问负责制”，指定专属质量工程师作为第一联系人，无论客户咨询何种问题，必须第一时间登记并主动引导至相应处理流程，严禁推诿导致客户等待时间超过24小时。

统一投诉登记表模板，包含基础信息、问题描述、证据附件（如照片、视频、检测报告）及初步评估标签，所有登记内容需由两名以上授权人员共同审核，确保信息真