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改善就医感受提升患者就医体验工作总结

第一章项目背景与总体目标

1.1组织定位

滨海市立医院（三级甲等，开放床位1800张，年门急诊量260万人次）2022年9月被省卫健委列为“改善就医感受提升患者体验”省级试点。院党委将该项目列为“一把手工程”，由书记、院长双组长挂帅，抽调医务部、护理部、门诊部、信息科、财务科、后勤保障部、社工部等7大部门共42名骨干，成立“患者体验办公室”（以下简称“患体办”），独立预算1200万元，直接向院长办公会汇报。

1.2痛点溯源

2022年7—8月，患体办采用“影子跟诊+Kano问卷+情绪曲线”三轴法，对368名患者进行全程跟诊，发现就诊全程共出现47个