酒店电话话术及礼貌用语规范.ppt

电话话术及礼貌用语规范

目录规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序2电话用语注意点3客服沟通技巧讨论9拨打电话的技巧4电话服务注意事项5基本服务用语6绝对禁止说的话7用语表达方式8案例及其点评10xx

电话话术的重要性规范电话话术的重要性规范服务用语提高服务质量树立服务品牌xx

接呼入电话注意程序注意时间接电话的时间注意问候语气礼貌道别、轻放电话确认对方姓名及单位注意商谈内容、确认有关事项接呼入电话注意程序xx

电话用语注意点电话用语注意点注意礼貌用语恰当注意开头语、结束语当客户提出有益意见时，注意致谢语当出现问题或客户不满时，注意致歉语遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答客户对回复不认可时，注意回答及解决方式对方没反应时注意别立即挂断咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题注意服务禁语xx123456789

拨打电话的技巧拨打电话的技巧xx1、电话机旁应备记事本和铅笔2、态度友好3、先整理电话内容，后拨电话4、注意自己的语速和语调6、养成复述5、不要使用简略语、专用语

电话服务注意事项2、应答电话要求1、接听电话技巧10、投诉处理常用语句6、客户说响应速度慢5、答复咨询技巧4、电话交谈技巧3、倾听技巧7、让客户等待8、转接电话9、结束通话的技巧电话服务注意事项xx

接听电话技巧（1）