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4S店CSI满意度管理制度

一、总则

（一）目的与意义

为全面提升本店客户满意度（CSI），树立卓越的品牌服务形象，增强客户忠诚度与口碑传播效应，特制定本制度。本制度旨在规范服务流程，明确各岗位职责，建立持续改进机制，确保客户在购车及用车全生命周期中获得优质、高效、愉悦的体验。

（二）适用范围

本制度适用于本店所有部门及全体员工，涵盖新车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈（4S）等各个业务环节，以及与客户直接或间接接触的所有服务场景。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户需求与满意度放在首位，以客户为中心组织各项工作。

2.全员参与原则：CSI提升是全体员工的共同责任，各部门需协同合作，形成合力。

3.过程控制原则：注重服务过程中的每一个细节，通过标准化、规范化的流程管理，确保服务质量的稳定性与一致性。

4.持续改进原则：定期监测CSI指标，分析存在问题，制定并落实改进措施，形成PDCA（计划-执行-检查-处理）循环。

5.真实客观原则：确保客户反馈信息的真实性与客观性，为改进工作提供可靠依据。

二、组织架构与职责

（一）CSI管理领导小组

1.组长：总经理（或店总）。负责CSI战略方向的制定、资源调配、重大问题决策及制度审批。

2.副组长：服务总监、销售总监。协助组长统筹CSI管理工作，督导各部门执行，并向组长汇报进展。

3.组员：各部门