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改善就医感受提升患者体验工作总结

第一章项目背景与目标

1.1背景

2023年2月，××市第一人民医院（三甲，2200张床位）门急诊量突破1.1万人次/日，患者满意度却连续两个季度低于省均3.2分。院党委将“就医感受”列为年度“一号课题”，要求门诊部牵头，联合信息、后勤、财务、护理、药学、医保六部门，用8个月时间把门诊满意度从82.3分提升到90分以上，投诉率下降50%，NPS（净推荐值）从-6%提升到+30%。

1.2目标拆解

①时间目标：2023年3月1日—10月31日

②量化目标：门诊患者满意度≥90分（省平台短信测评），投诉量≤2件/万人次，平均候诊时间≤30分钟，移动支付占