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婴幼儿配方食品投诉处理规范及流程

一、总则

1.1编制目的

为规范婴幼儿配方食品投诉处理工作，有效保障消费者合法权益，严格落实食品安全主体责任，提升产品质量与服务水平，防范化解食品安全风险及公共关系危机，依据相关法律法规制定本规范及流程。

1.2编制依据

本规范及流程依据以下法律法规、标准及文件制定：

《中华人民共和国食品安全法》

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《食品投诉举报管理办法》

《婴幼儿配方乳粉产品配方注册管理办法》

《婴幼儿配方食品生产许可审查细则》

《食品生产经营监督检查管理办法》

国家市场监督管理总局相关公告及规范性文件

1.3适用范围

本规范及流程适用于企业全渠道受理的婴幼儿配方食品相关投诉，涵盖但不限于：

企业官方客服热线、网站、微信公众号、小程序等自营渠道投诉

电商平台、线下经销商、母婴门店等合作渠道转办投诉

12315、12345政务服务平台及市场监管部门转办投诉

媒体曝光、社交媒体舆情涉及的消费者诉求

1.4基本原则

依法合规原则：严格遵守食品安全及消费者权益保护相关法律法规，确保投诉处理全过程符合法定要求。

快速响应原则：建立分级响应机制，针对不同类型、不同严重程度的投诉设定明确响应时限，保障消费者诉求得到及时反馈。

客观公正原则：基于事实与证据开展调查核实，不偏袒任何一方，公平合理制定处理方案。