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服务触点优化与用户感知价值提升的内在关联研究

目录

一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、理论基础与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（一）服务触点的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（二）用户感知价值的理论框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（三）相关研究回顾与评述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

三、服务触点优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（一）服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（二）服务环境优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（三）服务人员技能提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

四、用户感知价值提升路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

（一）产品功能与设计优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

（二）客户服务体验改进．．．．．．．．．．