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2025年旅游业旅游部旅游专员旅游投诉处理手册

第1章总则与职责

1.1旅游投诉受理范围界定

依据《旅游法》及《旅游投诉处理办法》，本手册界定受理范围为：旅游者因旅行社、旅游经营者或其工作人员在行程规划、交通住宿、景区门票、导游服务、购物安排等核心环节未履行合同义务或违反合同约定，导致旅游行程受阻、人身财产安全受损或权益受损而发起的书面投诉。明确不予受理的情形包括：属于行政管理部门职权范围（如治安、违章建筑）的投诉；重复投诉且经上一级部门已处理完毕的；投诉内容与合同无关的；以及投诉人未提供有效身份证明或证据材料的。

受理标准采取“实质重于形式”原则，只要投诉事实清楚、证据确凿、诉求合理，即便投诉人情绪激动或言辞激烈，只要其符合法定受理条件，旅游专员即应予以立案受理，不得以“投诉无据”为由直接驳回。针对具体投诉类型，如交通延误，受理范围涵盖航班/列车取消、延误超过1小时且未提供合理补偿；如住宿问题，涵盖酒店设施损坏、房间卫生不达标或取消预订且未提供住宿凭证。对于涉及未成年人、老年人等特殊群体的投诉，受理范围自动扩展至包含行程中的特殊照顾措施缺失，例如对老年团提供的免费医疗协助、无障碍通道未开通等权益侵害事件。

明确管辖权冲突时的处理逻辑：当同一投诉涉及两个以上旅游经营者时，由最先收到投诉的旅游专员负责初步受理，并通知其他相关方配合调查，避免推诿扯皮导致投诉