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超高压海口分局客户回访制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规，参照行业合规管理准则及集团母公司关于风险防控、业务规范的相关规定，结合超高压海口分局（以下简称“本局”）业务特性与内部管理需求，旨在建立健全客户回访工作机制，强化客户服务质量管理，防范运营风险，提升客户满意度与品牌价值。

第二条本制度适用于本局所有部门、下属单位及全体员工，涵盖客户回访活动的规划、执行、监督、评估全流程，覆盖电力供应服务、客户关系维护、投诉处理、增值业务推广等业务场景。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）“客户回访专项管理”指本局为规范客户回访行为、监控服务质量、预防投诉风险而建立的一整套管理规范与执行体系；

（二）“运营风险”指因客户回访工作疏漏导致的客户投诉、服务纠纷、信息安全事件、舆情负面等潜在危害；

（三）“合规操作”指客户回访人员依据制度流程、服务标准、技术规范开展回访活动，确保行为合法、程序正当、记录完整；

（四）“服务标准响应率”指客户回访中客户对服务问题解决效率、态度、效果的综合评价占比。

第四条客户回访专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保回访对象、内容、频次符合业务要求，覆盖所有重点客户与潜在风险点；

（二）责任到人原则：明确各级