2025年交通运输行业客服部客服员旅客服务接待手册.docx

2025年交通运输行业客服部客服员旅客服务接待手册

第1章旅客服务接待规范与流程

1.1首接接待礼仪标准

接待人员需佩戴统一标识的工牌，面带标准职业微笑，目光接触旅客视线平齐处，以“您好，欢迎来到机场”或“您好，请系好安全带”等标准问候语开启对话，声音洪亮且语速适中，展现专业亲和力。严格执行“三声礼仪”，即旅客进候机楼、办理登机牌、值机柜台时，必须第一时间主动问候；若遇旅客身体不适或情绪激动，需立即上前递上纸巾并轻声安抚，确保零等待、零推诿。

在旅客办理手续过程中，必须保持“一米线”内不交谈原则，若需协助搬运行李，应主动使用服务车或双手平稳托举，严禁单手扶车推人，确保旅客