网店客服（第2版）AI赋能：为顾客提供满意的售后体验PPT教学课件.pptx

单元3为顾客提供满意的售后体验

目录3.1商品物流管理3.2退款率管理3.3退换货管理3.4评价管理3.5商品售后主动询问3.6应对交易纠纷

学习目标

单元导读如果说店主是卖家的主心骨，那么售后客服就是卖家的顶梁柱。售后客服的态度和反应速度在很大程度上影响顾客对卖家的评价。售后客服还需要牢记标准的客服用语，分析顾客的心理和喜好等，这将有利于避免网店纠纷，提升商品的好评率。网店售后客服的具体工作如图3-1所示。

结构导图

情境导入小王刚刚发完网店的快递，心想这笔交易就算做成了。李老师却告诉他，完成网店交易可不是这么容易的。网店售后服务对网店建设至关重要。例如，顾客投诉未收到货；顾客在