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客服工作证考试投诉处理题及答案

1.当客户提出投诉时，客服首先应该做的是？（5分）

A.直接反驳客户

B.耐心倾听客户诉求

C.立即中断对话

D.推诿责任

2.客户投诉产品质量问题，客服接下来应该怎么做？（8分）

A.要求客户自行解决

B.记录问题并表示会尽快核实处理

C.指责生产部门

D.让客户等待，不理会

3.处理投诉时，客服与客户沟通的语气应该是？（5分）

A.强硬

B.冷漠

C.温和、诚恳

D.不耐烦

4.如果客户投诉的问题比较复杂，一时无法解决，客服应该？（8分）

A.拖延时间

B.向客户承诺一个合理的解决期限，并定期跟进反馈

C.放弃处理

D.让客户找其他部门

5.当客户投诉服务态度不好时，客服应该？（8分）

A.不承认

B.真诚道歉，并询问客户具体不满之处

C.指责客户挑剔

D.转移话题

6.客服在处理投诉过程中，是否应该及时向客户反馈处理进度？（5分）

A.是

B.否

C.看情况

D.无所谓

7.客户投诉后，客服发现是客户误解导致的，应该怎么做？（8分）

A.直接指出客户误解

B.委婉地向客户解释清楚，消除误解

C.不理会误解，按原处理方式继续

D.嘲笑客户

8.处理投诉时，客服需要收集哪些信息？（8分）

A.客户基本信息

B.投诉问题详情

C.客户期望的解决方案

D.以上都是

9.