2025年民航行业运行部空乘客舱服务操作手册.docx

2025年民航行业运行部空乘客舱服务操作手册

第1章总则与职责规范

1.1服务管理体系架构

本手册依据中国民航局（CAAC）最新发布的《民用航空运输服务质量规范》（AC-115-FM）及《公共航空运输服务质量管理规则》构建，确立“以客为尊、安全第一、服务至上”的核心治理逻辑，明确运行部作为服务管理的最高执行机构，下设服务标准化小组、培训评估小组及一线操作班组三大职能单元，形成“制度-执行-反馈”闭环管理体系。体系采用ISO9001质量管理体系标准进行动态运行，通过建立《乘务长日检清单》、《航班服务异常报告单》及《客舱服务绩效积分表》，将服务质量量化为“准点率≥98