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2025年广电行业网络科网络工程师网络故障处理手册

第1章

1.1突发事件分级分类与响应机制

根据故障对业务连续性及用户安全的影响程度，将突发事件划分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四个等级，其中Ⅰ级故障通常指全网核心网电路中断或大面积视频卡顿，需立即启动国家级联动机制；Ⅱ级故障涉及单省核心节点故障或主要业务通道拥塞；Ⅲ级故障为地市级骨干网故障；Ⅳ级故障则指单用户或单机房设备告警，按“先处置、后上报”原则执行。响应机制采用“分级响应、同步联动”原则，当Ⅰ级故障发生时，触发应急指挥中心（ECC）全量接管，由省级及以上广电网络公司联合地方应急指挥部统一指挥，调度全网资源；对于Ⅱ级及以下故障，由对应层级网络科负责人立即启动桌面推演，并同步通知属地属地应急办介入，确保责任主体清晰、指令传达无遗漏。

响应启动后，需在5分钟内完成故障信息的初步确认与定级，10分钟内完成故障影响范围评估并上报，这是确保决策时效性的关键节点；若故障涉及核心业务（如直播信号中断），必须在30分钟内完成初步隔离措施，防止故障范围蔓延，同时同步故障分析报告初稿供上级审核。建立“故障-影响-恢复”的时间轴追踪机制，将故障处理过程划分为“发现、研判、隔离、修复、验证、恢复”六个关键阶段，每个阶段设定具体的SLA服务等级协议指标，例如故障发现后15分钟内必须