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2025年交通运输行业客运部客运员旅客引导服务手册

第1章基础规范与职业操守

1.1法律法规与行业标准解读

依据《中华人民共和国道路运输条例》第四十二条规定，客运员在运营过程中必须严格执行“一票制”收费政策，严禁私自向旅客加收燃油附加费或停车费，违者将面临行政处罚及行业通报。严格遵守《道路运输车辆动态监控平台操作规范》，在车辆运行期间必须实时行车轨迹、速度及位置数据，确保车辆处于监管范围内，发现异常需立即上报调度中心。

遵循《旅客运输服务规范》中关于“首问负责制”的要求，对于旅客提出的咨询或投诉，无论是否属于本部门管辖，客运员均需在15分钟内完成首问响应。执行《交通运输行业服务标准化手册》中的“微笑服务”标准，保持面部表情自然、眼神交流频繁，杜绝长时间低头看手机或与他人交头接耳。熟悉《铁路旅客运输管理规则》及《公路旅客运输规程》，在涉及跨线换乘或复杂路线规划时，需提前向旅客确认上下车站点，确保旅客安全有序。

严格遵守《安全生产法》第三十六条，每日上岗前必须检查车辆制动、轮胎及照明系统，发现隐患立即停止运行并上报，严禁带病作业。

1.2客运员岗位核心职责界定

负责执行旅客上下车时的清点工作，确保上下车人数与票面信息一致，若发现“多乘员”或“少乘员”情况，需在3分钟内完成核查并记录。负责引导旅客在指定候乘区域排队，利用手势或语音提示旅客按指定站台或登机