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零售行业营销部营业员客户回访手册

第1章客户基础信息收集与建档

1.1客户基本信息标准化采集

营业员需使用手持终端或专用PDA，在客户进店登记时，严格按照《零售客户基础信息采集规范》逐项录入，确保“一户一码”，避免手工记录导致的误差。必须采集客户姓名、身份证号码、手机号、家庭住址、房屋结构、面积、装修档次及主要经营品类等核心字段，其中手机号需二次验证以确保归属地准确。

针对新开业或搬迁的零售门店，需额外记录“店铺变更原因”、“搬迁日期”、“新址坐标”及“历史经营数据”，以便后续进行商圈分析。采集过程中，营业员应实时核对客户证件原件与录入信息，发现模糊字迹需拍照并备注，严禁使用复印件或模糊照片作为建档依据。对于非标准格式的客户信息（如客户自报的模糊描述），必须要求客户现场提供清晰照片或视频，并由营业员在系统中进行二次确认和修正。

建立“信息采集日志”，记录每次采集的时间、地点、营业员姓名及采集人签名，确保所有基础数据可追溯、可审计，杜绝数据造假。

1.2客户属性分类与标签体系

营业员需依据《零售客户属性分类标准》，将客户划分为“高潜、潜力、一般、低潜”四个层级，并记录具体的评分依据，如客流稳定度、复购频率及客单价。为每个客户打上多维度的动态标签，包括“夜间活跃”、“线上引流”、“新品尝鲜”、“价格敏感”等，并说明该标签的获取时间和触发条件。

系统需支持客