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2025年旅游行业营业部营业员客户服务管理手册

第1章客户接待与首问响应

1.1标准化迎宾接待规范

迎宾人员需佩戴印有公司Logo的工牌，并在3秒内完成“微笑+目光接触+标准手势”的三要素确认，主动使用“您好，欢迎光临集团”的标准问候语，语调需保持热情、稳重且富有亲和力，确保客户在踏入大厅时能第一时间感受到被重视的专业形象。针对VIP客户，迎宾员应执行“三步跟身服务”，即站在客户身后半步距离，左手轻扶门框（或引导手势），右手自然下垂，全程陪同至办公区或会议室，并在客户入座后主动递上定制化的欢迎茶点，同时核对客户姓名并记录在《VIP接待日志》中。

在接待流