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2025年汽车行业质量部质量员客户投诉处理流程

第1章客户投诉接收与登记管理

1.1投诉渠道多元化与受理范围界定

企业应建立“线上+线下”双轨并行的投诉受理机制，确保客户可通过12315、小程序、企业官网客服入口及现场接待台四种主要渠道提交投诉，其中小程序渠道占比不得低于总受理量的60%，以适配年轻消费群体习惯。受理范围界定需涵盖从车辆行驶过程中的突发故障、零部件质量缺陷，到交付验收时的外观瑕疵、内饰异响等全生命周期问题，特别要增加对二手车市场“二次销售”质量问题的专项受理，以覆盖更广泛的市场场景。

对于非机械类问题（如软件系统逻辑错误、导航路线规划失误），受理范围需明