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服务顾问初级认证考试试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.当客户进入服务接待区时，服务顾问首先应该采取的行动是？

A.立即开始询问客户车辆的问题

B.引导客户到接待椅坐下，并进行简单的问候

C.检查电脑系统中的客户历史记录

D.直接询问客户是否已经预约

2.在记录客户描述的车辆故障时，最有效的方法是？

A.只记录客户口中的关键词

B.完整复述客户的话，不做任何整理

C.用自己的话客观描述客户所说的现象，并尽可能量化

D.马上根据经验判断故障原因并记录

3.客户车辆需要执行维护服务，服务顾问在向客户解释服务项目和费用时，应重点强调？

A.维护服务的免费性质

B.未进行该维护可能导致的严重后果

C.该维护是厂家强制的年度要求

D.相比同类维修店的竞争优势价格

4.如果客户对服务建议书（报价单）上的项目价格表示质疑，服务顾问的正确做法是？

A.坚持价格不变，解释这是厂家规定

B.立即找到车间师傅确认价格是否错误

C.耐心解释该项目的必要性和所需工时、材料成本

D.建议客户去其他价格更低的修理厂

5.在服务过程中，客户表达了对服务效率的不满，服务