2025年旅游行业计调部导游旅游投诉处理手册.docx

2025年旅游行业计调部导游旅游投诉处理手册

第1章投诉受理与分流机制

1.1多渠道投诉入口与登记规范

企业应建立“前台接待+后台+线上小程序”三位一体的投诉入口体系，确保游客在任何场景下均可便捷提交投诉。前台接待人员需熟练掌握“工单系统”，当游客通过接待处口头提出“行程不符”、“服务缺失”或“费用争议”等3类常见诉求时，系统应自动触发“智能分流算法”，将工单标签标记为“现场投诉”，并记录游客姓名、身份证号、预订单号及具体诉求描述，确保信息录入的完整性和唯一性。针对游客在24小时内通过官方公众号、短信或APP提交的非现场投诉，系统需在15分钟内完成数据校