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江西科技学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注的是（）。

A.服务价格B.服务速度C.服务质量差距D.服务人员态度

2.服务营销中，强调与顾客建立长期关系的理论是（）。

A.交易营销B.关系营销C.效用理论D.价值理论

3.服务设计中，顾客参与程度最高的服务类型是（）。

A.标准化服务B.个性化服务C.自助服务D.远程服务

4.服务质量管理中，顾客满意度的主要衡量指标是（）。

A.服务效率B.服务效果C.服务成本D.服务创新

5.服务企业中，员工授权的主要目的是（）。

A.提高工作效率B.增强顾客满意度C.降低运营成本D.增加企业利润

6.服务设计过程中，顾客需求分析的主要方法包括（）。

A.问卷调查B.访谈C.观察法D.以上都是

7.服务质量管理中，服务补救的主要目的是（）。

A.减少投诉B.提高服务质量C.降低服务成本D.维护企业声誉

8.服务营销中，强调顾客体验的服务策略是（）。

A.价格策略B.产品策略C.体验策略D.渠道策略

9.服务设计中，服务流程优化的主要目标是（）。

A.提高服务效率B.降低服务成本C.增强顾客满意