高职扩招2020-2021学年第二学期《客户关系管理》期末考试试卷(1)1.docxVIP

高职扩招2020-2021学年第二学期《客户关系管理》期末考试试卷(1)?

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一、单选题（共20题，40分）

1、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）（2.0）

A、拥有完善的基本服务

B、掌握详尽的客户信息

C、完善的数据库系统

D、较低的成本控制

正确答案：D

解析：

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2、客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，这属于客户投诉的（）心理：（2.0）

A、尊重心理

B、补救心理

C、发泄心理?

D、认同心理

正确答案：C

解析：

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3、产品推荐时，经常会用到FAB技巧，其中F、A、B各字母代表的意思分别是：(）（2.0）

A、特点，优点，利益??

B、特点，利益，优点?

C、?特点，功能，利益?

正确答案：A

解析：

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4、潜在客户是（）（2.0）

A、对企业产品或服务存在购买需求、购买能力及购买决策权的，但因种种原因尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者

B、企业经过挑选后确定力图开发的客户

C、已经购买企业的产品或服务的组织或人

D、曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户

正确答案：A

解析：解析内容

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5、红旗连锁的外部客户是（?）（2.0）

A、个人消费者?

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B、?蓝月亮企业???

C、舞东风???