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2025年交通运输客服部客服员旅客咨询接待手册

第1章基础服务规范

1.1通用服务礼仪与着装要求

在接待旅客咨询时，客服员必须保持精神饱满、面带微笑，眼神专注且柔和，展现出专业自信的职业形象，这是建立旅客信任的第一道心理防线。着装需符合“统一、整洁、规范”原则，男性客服员应穿着深色正装衬衫并系领带，女性客服员则应穿着职业套装，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴夸张首饰上岗。

进入候机楼或旅客密集区域前，客服员需执行“三查”动作：检查个人仪容是否整洁、确认工作证件是否佩戴齐全、核对制服号码是否与系统记录一致。在引导旅客时，必须使用标准手势，身体前倾15度，双手自然下垂或配合指引方向，严