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科技行业网络部网管员网络故障处理手册（执行版）

第1章故障报告与受理规范

1.1故障分类定义与等级划分

根据故障对业务连续性的影响程度，我们将网络故障划分为“一般故障”、“严重故障”和“重大故障”三个等级。一般故障仅导致部分非核心业务（如邮件发送）暂时中断，不阻断核心交易链路；严重故障则导致核心业务（如支付网关、ERP系统）完全不可用，影响数千万用户；重大故障意味着全网性瘫痪，需立即启动最高级别应急响应。在故障定级过程中，需优先识别“核心业务”与“非核心业务”的边界。例如，当某部门内部办公网出现单点故障但外部互联网访问正常时，该故障应被定义为一般故障；若核心交易系统因硬件损坏导致无法登录，则升级为严重故障。

故障等级判定还需结合故障持续时间进行动态调整。若故障因人为操作失误（如误删配置文件）导致，且修复时间在30分钟内，可定为一般故障；但若因自然灾害或设备老化导致，修复时间超过2小时，则自动升级为严重故障。对于涉及安全漏洞的故障，无论业务影响大小，一律按最高等级处理。例如，当发现某台核心服务器存在未打补丁的操作系统漏洞，且攻击者已尝试利用该漏洞进行数据窃取时，该故障即刻被认定为重大故障。故障定级需遵循“先定性，后定量”的原则。在初步排查阶段，技术人员需先确认故障现象（如“网络不通”），再结合业务场景判断其性质，最后由网管中心统一发布故障等级，确保所有维护