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技术服务与支持流程标准化执行手册

一、适用范围与场景描述

本手册适用于企业内部技术服务团队面向外部客户提供的技术支持全流程管理，覆盖产品使用故障排查、技术咨询、功能优化建议、系统对接服务等场景。具体包括但不限于：

客户通过电话、工单系统、在线客服等渠道提交的技术问题；

客户主动咨询的产品功能操作指导；

系统运行异常导致的业务中断支持；

客户提出的技术需求评估与初步响应。

本流程旨在保证技术服务响应及时、处理规范、结果可追溯，提升客户体验与问题解决效率。

二、标准化操作流程详解

（一）问题受理与登记

责任角色：客户服务专员*

操作步骤：

渠道接收：通过统一服务（如400-XXX-XXXX）、企业/钉钉工单系统、邮件等指定渠道接收客户问题，记录问题来源（如“电话咨询”“在线工单”）。

信息核验：与客户确认基本信息，包括客户名称/联系人、联系方式、所属行业、使用的产品/服务版本、问题发生时间及具体场景。

问题描述：引导客户清晰描述问题现象（如“系统登录后页面显示空白”“数据导出失败”）、已尝试的解决方法及报错信息（如有），避免模糊表述（如“不好用”“出错了”）。

工单创建：在企业服务系统中创建工单，自动唯一工单编号（格式：TS+日期+流水号，如TS2023901），填写“问题概述”“优先级”（根据业务影响程度分为P1-P4四级，P1为最高优先级，如系统瘫痪导致核心业务中断）、“受理人”等