电信行业网络部网络工程师网络故障处理手册（执行版）.docxVIP

电信行业网络部网络工程师网络故障处理手册（执行版）

第1章故障现象识别与初步诊断

1.1故障日志分析与信息收集

首先需登录网络运维系统，定位至当前故障发生的时间点，查看系统自动的“实时告警中心”，筛选出故障发生前30分钟内的所有相关日志，重点关注包含“连接超时”、“丢包率飙升”或“设备重启”关键词的条目。导出CPU利用率、内存占用率及网络吞吐量等关键性能指标（KPI）的时序曲线图，对比正常基线数据（如SNMP获取的baseline值），若发现CPU突增至95%且内存使用率超过80%，则标记为“资源过载”类故障。

检查路由器/交换机背板指示灯状态，若“业务指示灯”常亮而“管理指示灯”熄灭，说明设备处于“死机”或“假死”状态，需立即记录当前端口状态码（如STP状态为Blocking），并保存设备当前配置快照以防覆盖。使用抓包工具（如Wireshark或tcpdump）截取故障发生瞬间的ARP表项和TCP三次握手/四次挥手过程，若发现大量ARP请求未响应或TCP连接在SYN阶段即被丢弃，可推断为“网络层路由失效”或“中间设备硬件故障”。访问设备管理界面（SSH或Web控制台），查看“系统日志”中的错误堆栈信息，特别是包含“CRC错误”、“帧失步”或“链路聚合失败”等具体硬件层错误代码，这些是定位物理层故障