旅游行业票务部售票员售票服务手册.docxVIP

旅游行业票务部售票员售票服务手册

第1章基础服务规范与职业素养

1.1服务礼仪与形象管理

仪容仪表是旅游服务的第一张名片，售票员需在入职前进行标准化grooming，包括每日清晨7:00前完成面部清洁，使用专用美容液保持皮肤水润，并在上岗前对着全身镜检查头发是否梳理整齐、无异味，确保妆容淡雅，严禁佩戴夸张饰品或穿着拖鞋、短裤进入售票大厅。职业着装需严格遵循公司统一制服规范，男士应穿着深色长袖衬衫搭配深色西裤，保持衣领平整无褶皱，皮鞋需擦亮且鞋面干净，女士则需穿着正装套裙或职业套装，搭配得体的丝袜，严禁穿着高跟鞋（鞋跟高度不超过3厘米）或过于暴露的服装，确保整体形象专业、干练、整洁。

站姿管理要求站立时双脚与肩同宽，重心均匀分布，双手自然交叠置于腹前或轻扶柜台，头部端正，目光平视前方，切忌低头看手机或双手抱臂，保持24小时在岗状态，确保在任何角度下都能展现出自信、专注的职业形象。微笑服务是建立信任的关键，无论面对老年游客还是年轻学生，均需保持标准的8字微笑”，即嘴角上扬露出牙齿，眼神柔和，持续至少3秒以上，严禁出现“假笑”或眼神游离，通过面部表情传递热情与欢迎，让游客感受到被尊重。肢体语言需配合手部动作，使用“邀请式手势”而非“命令式手势”，例如在引导游客排队时，手掌应向上摊开示意等待，而非叉腰或指指点点，避免使用“请”、“马上”等生硬词汇，通过