2025年航空行业地服部地服员旅客服务管理手册.docx

2025年航空行业地服部地服员旅客服务管理手册

第1章旅客服务基础规范

1.1航空地服从业人员职业道德与职业操守

地服从业人员必须时刻牢记“安全第一、旅客至上”的核心原则，将旅客的生命安全与合法权益置于个人利益之上，坚决杜绝任何形式的违规操作和利益输送行为。在工作中需严格恪守保密义务，严禁将旅客的隐私信息、航班动态及内部资源向无关人员泄露，确保旅客数据在传输、存储和使用过程中的绝对安全。

应秉持“对事不对人”的公正态度，在处理旅客纠纷或投诉时，坚持依据事实和法律，不因旅客的情绪或过往行为而降低服务标准，维护地服团队的公信力。需严格遵守廉洁从业规定，杜绝收受旅客礼品、宴请或支付回