汽车行业S店技师汽车保养维修手册（执行版）.docx

汽车行业S店技师汽车保养维修手册（执行版）

第1章客户接待与基础信息登记

1.1客户接待礼仪与沟通规范

技师在接待客户时，应首先进行标准化的“迎宾问候”，即使用标准的“您好，欢迎光临汽车服务店”的称呼，并主动询问“您今天是对车辆进行例行保养，还是遇到了具体的故障需要维修？”以确认客户意图，体现专业服务的起点。在确认客户意图后，技师需执行规范的“身份核验流程”，即向客户出示带有防伪标识的工牌，并清晰报出“我是负责您车辆保养的技师X，同时引导客户在接待登记表上填写姓名、车牌号及联系方式，确保服务过程可追溯。

针对非车主客户，技师应主动执行“身份代填确认”，即询问“请问您是委托他