交通运输客服部客服员乘客投诉处理手册.docx

交通运输客服部客服员乘客投诉处理手册

第一章投诉受理与分类

第一节投诉接收渠道与时效

客服员需严格依据《交通运输客服部投诉受理规范》建立多渠道受理机制，确保乘客可通过12328交通运输服务、车站/机场现场服务台、官方网站及公众号等法定渠道提交投诉，并明确告知乘客“投诉即受理”原则，杜绝因渠道设置导致的推诿现象。系统需配置自动识别功能，当乘客在12328输入关键字段时，客服员必须在30秒内完成工单并推送至工单管理系统，超时未处理将触发系统预警并启动人工复核流程。

对于现场投诉，客服员应佩戴工牌并携带记录仪，在5分钟内完成现场信息录入，确保乘客投诉位置、车辆编号、时间