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航空行业地面保障部地勤员航班保障手册

第1章总则与职责规范

1.1岗位定义与核心职责

地勤员航班保障手册（以下简称“本手册”）是航空地面保障部地勤员（GroundCrew）执行航班任务的标准操作指南，明确了从值机引导、行李处理到登机口服务的全流程操作规范。本手册适用于所有持有相应执照（如G-1001或G-1010班机班次）的地勤员，确保每位员工在航班运行中均能按照统一标准作业，保障航班准点率与旅客舒适度。核心职责涵盖全机位保障、旅客服务、行李处理及航班秩序维护四大板块。具体包括：在值机柜台完成旅客身份核验、托运行李提取与重量复核；在登机口完成登机牌发放、行李放置引导及登机口安全巡视；在舱门关闭后执行舱门指示灯确认及应急广播引导；确保所有操作符合IATA及航空公司内部安全规定，杜绝人为差错。

本手册不仅规定了静态的岗位职责，更强调动态的应急响应能力。地勤员需时刻关注航班动态，在飞机滑行、起飞、降落及地面移动过程中，随时准备应对突发状况。手册要求地勤员具备快速识别异常（如飞机偏离跑道、旅客受伤、行李丢失）并启动应急预案的敏锐度，将风险控制在萌芽状态。岗位核心职责包含对旅客的“一对一”服务承诺与对机坪环境的“零容忍”管理。在地勤员与旅客交接环节，需严格执行“三问”原则（询问姓名、证件、航班号），确保旅客信息准确无误；在地勤员与地面协调员交接时，必须清晰复述航