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旅游行业咨询部咨询师客户咨询工作手册

第1章客户基础信息收集与需求诊断

1.1客户基本画像与背景调查

利用CRM系统调取客户档案，提取其注册日期、客户等级（如金卡/白金/钻石）及近三年的活跃频率，若为首次接触需提供客户来源渠道（如官网、社交媒体、线下门店）及初步接触人姓名与联系方式。深入分析客户家庭结构，通过问卷或访谈确认家庭成员数量、年龄分布、职业背景及主要经济来源，特别关注是否有子女或特殊健康状况，这直接影响服务定制化程度。

核实客户财务数据，记录其年度可支配现金流、负债率及资产规模，以此评估其消费能力上限与抗风险阈值，避免在营销或方案设计阶段出现预算超支或需求无法满足的