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铁路行业运输部列车员旅客服务规范手册（执行版）

第1章

1.1工作范围与职责界定

本手册明确列车员在普速铁路及动车组列车上的核心角色定位，即作为旅客运输服务的第一责任人，在列车运行全过程中，依据《铁路旅客运输管理规则》及《铁路旅客运输服务质量规范》，对列车内的客运组织、旅客安全、设备设施维护及环境卫生负直接管理责任。列车员的职责涵盖从始发站接车到终到站离站的完整闭环，具体包括执行列车广播指令、处理旅客突发疾病与意外伤害、配合列车长进行乘降组织、监督车厢秩序维护以及负责列车台账资料的如实记录与归档。

工作范围严格限定于列车运行期间，严禁列车员擅自离岗、串乘走乘，必须严格执行“一车一岗、一人一责”制度，确保在列车停办业务或进行检修时，旅客安全处于受控状态，服务职责随列车移动而动态调整。在应急处置方面，列车员需熟练掌握“一站三站”（站前、站中、站后）的应急联动机制，当发现旅客情绪激动或发生治安事件时，必须在30秒内完成初步安抚并上报，同时具备在紧急情况下开启应急照明和广播系统的能力。日常工作中，列车员需每日对列车运行日志、客运记录、卫生检查表进行签字确认，确保所有操作均有据可查；对于重点旅客（如老弱病残孕）的协助服务，必须做到“全程跟班、全程陪同”，并在系统内完成相关服务轨迹的实时。

安全职责是列车员不可逾越的红线，任何违反作业程序、擅自处理非本职事务或隐瞒安全隐患的行为均视为