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旅游业旅游部导游导游服务规范手册

第1章

导游服务规范与职业素养

1.1导游服务的基本定义与内涵

导游服务是指受旅游者委托，为旅游者在旅游活动中提供向导、讲解及相关旅游辅助服务的职业活动。其核心在于“以客为尊”，即一切服务的出发点和落脚点都是满足游客的合理需求，而非满足导游个人的主观意愿。导游服务的内涵不仅包含语言讲解和路线带领，更涵盖了从行前告知、途中服务到离店送行的全过程管理。它要求导游具备跨文化沟通能力和应急处理能力，是连接旅行社与游客的关键纽带。

服务的深度体现在“四感”体验：即让游客产生视觉上的风景美感、听觉上的讲解深度、触觉上的服务温度以及心理上的情感共鸣，从而达成“心路同行”的服务目标。现代导游服务强调“标准化”与“个性化”的辩证统一。在严格执行国家标准（如《导游人员管理条例》）的基础上，根据游客的年龄、喜好、文化背景定制专属行程，实现“千人千面”的服务效果。导游服务具有时效性与动态性特征。行程中突发天气变化、交通延误或游客临时需求，导游需立即启动应急预案，将被动等待转化为主动服务，确保服务流程的连续性和高效性。

一个优秀的导游服务案例：某地导游在游客因语言不通产生误解时，不仅用英语熟练讲解当地历史，还主动使用手势和微笑化解尴尬，最终使游客对当地文化产生浓厚兴趣，体现了服务的前瞻性与包容性。

1.2导游人员职业道德规范

导游人员必须树立“游客至上