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交通运输行业票务部售票员票务管理手册

交通运输行业票务部票务员票务管理手册

第一章岗位职责与行为规范

第一节票务员基本职责概述

负责每日营业前对售票机、自动检票机及人工闸机进行全面的系统自检与参数校准，确保所有设备处于“绿色运行”状态，并严格执行《设备日常巡检标准》，发现故障率不得超过0.5%，确保无因设备故障导致的票款漏收或误收现象。严格执行“先验票、后售票”的闭环作业流程，在每一张纸质或电子票面上清晰标注“已核销”标识，确保同一张票在系统中仅被核销一次，杜绝重复售票和漏票，每日营业结束后需对当日所有票款进行系统对账，确保账实相符差异为零。

负责处理各类客票异常，包括退改签、挂失、换票及补票业务，依据《旅客运输服务规范》处理退票手续费，确保退改签流程在24小时内办结，且严禁为违规旅客办理任何票务业务。实时监控票务系统数据，每日《票务日报表》并上报票务管理部门，重点监控单张票平均滞留时间、平均售额及异常客票率，发现单张票滞留超过3分钟即触发预警，立即启动人工干预机制。负责票务系统的日常维护与升级工作，包括软件补丁更新、网络环境优化及硬件耗材更换，确保系统运行稳定，年故障率控制在1%以内，并定期参与系统安全漏洞扫描与修复。

维护票务终端设备，确保售票窗口及自助机外观整洁、标识清晰、操作便捷，每日营业结束后清理台面杂物，保持设备周围无遮挡物，确保旅客