电信行业客服部客服人员客户服务手册.docx

电信行业客服部客服人员客户服务手册

电信行业客服部客服人员客户服务手册

第一章服务规范与标准

第一节服务礼仪与着装规范

客服人员上岗前必须严格检查个人仪容仪表，确保头发梳理整齐，无长发外露，指甲修剪至圆润短甲，严禁涂有色指甲油或佩戴夸张饰品。穿着方面，统一穿着公司规定的制服，制服需保持整洁、无皱褶，内搭衣物必须平整，严禁穿着拖鞋、背心或露趾凉鞋上岗。对于女性员工，必须佩戴符合职业规范的工牌，佩戴工牌时应端正佩戴于胸前，确保工牌清晰可见且无遮挡。面对客户时，需保持标准的微笑服务，眼神要专注且柔和，避免频繁看手机或低头看表。在接听电话或面对客户时，必须使用标准普通话，语调平稳、音量适