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医院接诉即办专项督察自查报告

为深入贯彻落实《关于加强医疗卫生机构接诉即办工作的实施意见》要求，进一步畅通群众诉求表达渠道，提升医疗服务满意度，我院于2024年3月10日-3月20日组织开展接诉即办专项督察自查工作，全面梳理2023年全年及2024年1-2月接诉即办全流程运行情况，深入查摆问题、明确整改方向，现将自查情况报告如下：

一、自查工作开展基本情况

本次专项督察由院党委牵头，成立由党委书记任组长，分管副院长任副组长，党政办公室、医务部、护理部、门诊部、医保科、财务科、后勤保障部、纪检监察室等8个职能科室负责人为成员的自查工作组，制定《接诉即办专项督察自查清单》，明确3大类18项具体自查指标，覆盖诉求受理、流转处置、反馈回访、考核问责全链条。

本次自查共调取12345政务服务便民热线转办工单217件、医院官方公众号诉求留言139件、门诊服务台现场投诉登记62件、住院患者意见箱反馈38件，合计456件有效诉求；逐一核查工单处置台账、通话录音、反馈文书、回访记录等原始资料，同时抽取120件已办结工单开展电话回访，访谈诉求当事人36名、承办科室工作人员42名，确保自查过程客观、数据真实、问题查摆精准。

二、接诉即办工作运行现状

（一）机制建设及运行情况

我院于2022年建立接诉即办“一号响应”工作机制，明确党政办公室为接诉即办归口管理部门，配备2名专职工作人员负责诉求受理、分流转办