汽车行业质量部质量工程师客诉处理流程手册.docx

汽车行业质量部质量工程师客诉处理流程手册

第1章客诉受理与初步响应

1.1客户投诉渠道与受理标准

公司设有统一的24小时客服、专属小程序及线下接待工位，确保客户通过任何渠道（包括非工作时间）均可直接联系质量部，系统自动记录通话录音并实时推送至质检员移动端，实现“一键直达”。受理标准严格界定为“客户明确表示车辆存在缺陷、功能异常或安全隐患”的投诉，系统自动筛选时，若投诉描述模糊（如仅说“感觉不好用”）或属于常规保养需求，系统将自动转派至对应业务部门或归档处理，杜绝无效工单。

对于涉及品牌声誉的严重客诉，系统会触发“红色预警”，自动冻结涉事车型的生产批次数据，并锁定相关供应商产能